Si apre un nuovo capitolo nella storia infinita del potere attribuito ai consumatori. I progressi nella tecnologia dell’intelligenza artificiale (AI) stanno aiutando chi presta assistenza ai clienti in compiti ripetitivi, portando a una nuova generazione di chatbot intelligenti e piattaforme automatizzate per i rapporti con i clienti.
In alcuni casi, ciò porterà a una sostituzione dei ruoli al livello meno specializzato con AI smart, ma l’apporto umano continuerà ad essere necessario. Le macchine possono ampliare i confini, ma il tocco umano è un fattore di differenziazione per i consumatori che preferiscono interagire con una persona.
Come si stanno sviluppando questi bot? Vantano una comprensione clinica crescente della situazione emozionale del cliente in tempo reale (incluse le sue associazioni emozionali con brand particolari) e l’arrivo di servizi empatici che pur basandosi su freddi dati tecnici, consentono di interagire con più calore e in modo più “umano” per dimensioni e su richiesta.
Utili assistenti
Chatbot e assistenza tramite AI possono rispondere a molte domande iniziali per conto di un rappresentante del servizio clienti, lasciandolo libero di dedicarsi ad altri compiti. Tuttavia, se l’elaborazione del linguaggio naturale e l’AI raggiungono livelli d’impegno non distinguibili da quelli umani, possono sostituire anche altre parti del lavoro di un rappresentante.
La grande maggioranza dei consumatori preferisce avanzare un reclamo tramite un essere umano. Questi consumatori vogliono che le loro preoccupazioni siano ascoltate e che si passi a un’azione, invece di limitarsi ad essere registrate.
Con quest’uso crescente di chatbot, il confine tra parlare con una persona e con una macchina sta diventando più indistinto, i brand stanno utilizzando sempre le persone per rispondere alle richieste più complesse, lasciando all’AI i compiti più semplici.
Un quarto della popolazione totale del Regno Unito ha già interagito con un chatbot per l’assistenza ai clienti, consapevolmente o no. È una cifra destinata ad aumentare, e secondo le previsioni entro il 2020 il 50% dell’intera popolazione avrà utilizzato un servizio chatbot.
Cresce l’importanza delle soft skill
Le macchine ora sono capaci di rispondere con più empatia; un esempio chiave è il lancio di Google Duplex. Questi sistemi sono in grado di trattare le richieste più semplici arrivando a interagire in un modo che appare profondamente umano, ma quando le richieste diventano più particolareggiate, dovrà necessariamente intervenire un agente umano.
Mentre i chatbot stanno già dando prova di livelli avanzati di sofisticazione, in realtà l’AI emozionale sarà utilizzata come supporto nel posto di lavoro. I dipendenti dovranno capire come funzionano questi strumenti, per poterli utilizzare con la massima efficacia. Conoscere come un chatbot o un assistente AI può essere di aiuto al personale umano, sarà una competenza essenziale per chiunque lavori in un ruolo che comporta l’interazione personale con un cliente.
Indipendentemente dal fatto che il cliente sia in un negozio, stia usando un’app o stia visitando siti internet su un computer da casa, il coinvolgimento empatico affiorerà dai chatbot nei quali si imbatte, da modi di salutare sensibili al contesto e all’umore, a raccomandazioni basate sulle motivazioni fondamentali sottostanti di un cliente. Le interazioni commerciali nelle quali non vediamo rispecchiata una certa parte di noi stessi, perderanno presto efficacia, nel confronto.
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