Responsabile Sviluppo Servizi e Customer Experience

La risorsa avrà la responsabilità di guidare e sviluppare l'esperienza complessiva di ospiti e caregiver, contribuendo in modo diretto alla crescita dei ricavi, al miglioramento dei tassi di occupazione e allo sviluppo dell'offerta di servizi del Gruppo.

In particolare si occuperà di:Sviluppo Commerciale

• Gestire e sviluppare la stipula di convenzioni e i rapporti con aziende, fondi, assicurazioni e altri partner, contribuendo alla crescita dei canali di accesso ai servizi proposti
• Collaborare alla definizione di proposte commerciali dedicate al mondo corporate e istituzionale.

Sviluppo di nuovi servizi

• Ideare e sviluppare, insieme alle direzioni delle strutture sul territorio, servizi innovativi ad alto valore aggiunto dedicati agli ospiti e alle loro famiglie (servizi accessori, soluzioni personalizzate, proposte relazionali).
• Tradurre i bisogni emergenti di ospiti e caregiver in nuove opportunità di servizio, con un mindset orientato all'innovazione e al miglioramento continuo.

Customer Experience & sviluppo commerciale

• Coordinare i processi di gestione della relazione con ospiti e caregiver, con l'obiettivo di facilitare la contrattualizzazione di nuovi ingressi e migliorare la customer journey.
• Definire e ottimizzare, in collaborazione con il team e la Direzione Generale di area, i processi di accoglienza centrali, con un approccio orientato alla conversione e alla qualità del servizio.
• Supportare le strutture nel presidio del processo di ingresso dei nuovi ospiti, fornendo strumenti, formazione e practice per incrementare performance e attrattività delle BU.

Customer care, qualità e strumenti

• Supervisionare il livello di servizio del Customer Care Centrale (CCC) e delle strutture, monitorando reclami, indagini di soddisfazione e attività di mystery calling.
• Proporre e implementare azioni correttive e di miglioramento per ottimizzare l'esperienza del cliente.
• Garantire il corretto utilizzo delle piattaforme aziendali (CRM, piattaforme telefoniche, strumenti digitali), con analisi dei dati e reportistica a supporto delle decisioni.

Marketing relazionale e formazione

• Sviluppare e coordinare piani di marketing relazionale.
• Collaborare con il dipartimento dedicato alla formazione - nella progettazione di percorsi formativi per il personale di accoglienza.
• Supportare la Direzione Generale e HR nello sviluppo di percorsi di valorizzazione e rewarding.